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Archive for the ‘Performance’ Category

Gestão da Segurança da Informação – NBR 27001 e NBR 27002

Material didático de apoio ao curso Gestão da Segurança da Informação da Escola Superior de Redes. O curso é focado na elaboração de um plano diretor para gestão da segurança da informação com base nas normas técnicas NBR 27001 e NBR 27002. O aluno aprende a identificar vulnerabilidades e riscos associados à segurança da informação; a aplicar as proposições fundamentais de uma política de segurança em uma organização; a propor planos de continuidade de negócios para organizações, considerando aspectos vigentes de legislação e direito digital.

Autora:  Flávia Estélia Silva Coelho

Copyright:  Escola Superior de Redes – RNP

Fonte Original: http://pt.scribd.com/doc/58008255/Gestao-da-Seguranca-da-Informacao-NBR-27001-e-NBR-27002 

Divulgação de Outras Publicações da Escola Superior de Redes – RNP / ESRhttp://esr.rnp.br/

  • Gestão de Riscos de TI – NBR 27005 – Por Edson Kowask – Escola Superior de Redes – RNP

https://aghatha.wordpress.com/2012/11/03/gerenciamento-de-projetos-de-ti-por-rodrigo-costa-escola-superior-de-redes-rnp/

  • Gestão de Riscos de TI – NBR 27005 – Por Edson Kowask – Escola Superior de Redes – RNP

https://aghatha.wordpress.com/2012/11/03/gestao-de-riscos-de-ti-nbr-27005-por-edson-kowask-escola-superior-de-redes-rnp/

  • Governança de TI – Por Edson Roberto Gaseta – Escola Superior de Redes – RNP

https://aghatha.wordpress.com/2012/11/03/governanca-de-ti-por-edson-roberto-gaseta-escola-superior-de-redes-rnp/

https://aghatha.wordpress.com/2012/11/03/itil-information-technology-infrastructure-library-por-felicio-cestari-filho-escola-superior-de-redes-rnp/

  • Gestão da Segurança da Informação – NBR 27001 e NBR 27002 – Por Flávia Estélia Silva Coelho – Escola Superior de Redes

https://aghatha.wordpress.com/2012/11/03/gestao-da-seguranca-da-informacao-nbr-27001-e-nbr-27002-por-flavia-estelia-silva-coelho-escola-superior-de-redes/

Encontre uma das Unidades da Escola Superior de Redes – RNP / ESR perto de você ?

Unidade Brasília (DF) http://esr.rnp.br/local/df-bsb

Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia (Ibict)
(61) 3243-4340
(61) 3243-4341 fax

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(83) 3216-7932/ 7931

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(51) 3308-5900

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Centro Brasileiro de Pesquisas Físicas (CBPF)
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Universidade Federal da Bahia (UFBA)
(71) 3283-6140

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Solução Inovadora – BSM – Business Services Management & Monitoring – (All-in-One Solution)

Solução Inovadora – BSM – Business Services Management & Monitoring – All-in-One Solution – AccelOps

Monitoramento de Disponibilidade, Performance, Segurança e Governança para a infraestrutura do Data Center, SOC e NOC disponível em um Unico Appliance Virtual (Software).

1-  O que é BSM – Business Service Management?

Business Service Management (BSM) é uma metodologia que integra ações de  monitoramento,  identificação de incidentes e eventos que impactam na continuidade dos serviços de TI, priorização das ações de resposta, e medição de níveis de serviços  de Tecnologia da Informação a partir de uma perspectiva do ambiente de TI em relação à estrutura do negócio, ou seja,

  • “BSM é um conjunto de funcionalidades destinadas ao gerenciamento eficiente de processos e métodos relacionados ao ambiente de TI através de uma abordagem centrada no atendimento das necessidades e prioridades do negócio / Cliente / Inquilino”.
  • “BSM reúne em uma só ferramenta uma grande quantidade de processos distintos, informações do ambiente e dados de outras ferramentas, possibilitando com isto um conjunto de melhorias quantificáveis em termos de disponibilidade, Performance, capacidade e segurança através da visão da tecnologia em relação ao processo de negócio / cliente / inquilino  que se deseja priorizar as ações de suporte”.
  • BSM permite a Área de TI / Provedor Serviços direcionar e gerenciar seu ambiente (Hardware, Software, Serviços e Processos) ao invés de atuar através do modelo tradicional em grupos individuais ou torres por tecnologia (Ex: Operações, Redes, Segurança, Suporte, Atendimento a Incidentes) atuar através de um grupo único, coeso e integrado através de funcionalidades oferecidas pela ferramenta de BSM, permitindo a priorização dos esforços e oferecendo um melhor nível de serviço entregue para o negócio / cliente / inquilino ou para a própria organização como um todo”.

2-   Solução BSM – AccelOps PAM + AccelOps SIEM – All-in-One Solution

 

AccelOps PAM  + AccelOps SIEM

( Visão 360 Graus de todo o seu Ambiente de TI )

A Solução AccelOps foi lançada no mercado Norte Americano em 2007, e mesmo com pouco tempo de presença no mercado, já recebeu diversos prêmios devido a sua inovação, capacidade de integração, relação custo x benefício e diferenciais tecnológicos oferecidos, e em função disto, vem apresentando excelente nível de crescimento, em termos de aceitação e de participação no mercado Norte Americano de BSM – Business Service  Management & Monitoring.

Premiações Recebidas – AccelOps

  •  Componentes  da  Solução

A Solução de BSM – Business Services  Management & Monitoring – (All-in-One Solution) da ACCELOPS, é composta por  dois módulos principais, sendo:

A utilização combinada destes dois  módulos estabelece uma Solução Integrada e destinada ao Monitoramento da  Disponibilidade, Performance, Segurança,  Governança e Compliance da Infraestrutura presentes no Data Center, SOC e NOC e  é  indicada para o segmento de empresas que operam ambientes de Data  Center que não estão dispostas a pagar o preço das soluções oferecidas pelas grandes corporações ou que ainda pretendam reduzir os  seus custos operacionais nas ações de monitoramento de sua infraestrutura  e ainda promover melhorias nos Níveis de Serviços de forma orientada a satisfazer as necessidades do negócio, através de uma solução moderna, atual e  com custos muito mais atrativos, viáveis e escaláveis.

  • Tecnologia  Aplicada

A solução ACCELOPS foi  desenvolvida com base em plataformas tecnológicas mais Atual em comparação com  as soluções tradicionais de mercado, oferece uma arquitetura inovadora e dinâmica baseada em Adobe Flex Web 2.0 GUI,  fornece uma visibilidade completa e interativa  do ambiente computacional, redes, VMWare, Storages, Segurança, Compliance, Aplicações e Serviços que oferecem suporte as atividades do negócio.

As funcionalidades são orientadas ao  atendimento das necessidades operacionais de monitoramento, conectividade,  escalabilidade, e contemplando interfaces totalmente integradas, interativas e projetadas para satisfazer as necessidades de identificação e visualização dos eventos ocorridos no seu ambiente no ponto de vista técnico  e  ao mesmo tempo  possibilitando a identificação da abrangência e impacto causados ao seu negócio. (Veja Aqui exemplos das Telas de Monitoramento)

Estas informações e o nível de  interatividade e integração promovidas durante o uso da solução representam um grande diferencial operacional,  durante a identificação das causas dos  incidentes, priorização  e  tratamento dos  eventos  que impactam na disponibilidade,  performance, Segurança e Governança dos elementos que compõem a  infraestrutura de TI de forma orientada a atender as necessidades do negócio..

A solução representa  um avanço tecnológico importante às operações de monitoramento e em apoio às  equipes de suporte a Infraestrutura de TI e ainda apresenta custos e formas de  licenciamento  altamente competitivos, escaláveis e com baixo custo de propriedade (TCO).

  • Controle de  Acesso Personalizável e baseado em Função.

AccelOps  fornece suporte ao modelo de controle de acessos da Equipe Técnica usuária  (RBAC – Role-Based Access Control)  que permite a solução ser efetivamente utilizada por um conjunto  diversificado de usuários e técnicos,  com  diferentes papéis funcionais e em  ambiente  de grandes provedores de serviços / empresas. E também possui várias funções do sistema já pré-definidas e que podem ser facilmente  modificadas para adaptar-se a qualquer cenário de controle sofisticado de acesso presentes no Data Center, SOC e NOC.

  • Arquitetura  da Solução.

As Soluções ACCELOPS reúnem o que de  melhor existe em termos de arquitetura orientada a conectividade e a capacidade  de tratamento de grandes volumes de logs de eventos de dispositivos da  infraestrutura de TI, múltiplos protocolos de comunicação e uma grande  variedade de devices suportados incluídos no “core” da solução, dispensando a  aquisição adicional de licenças, devices, filtros ou aplicações destinadas à  integração, leitura e processamento de logs de devices (Arquitetura de  conectividade é inovadora e com patente pendente XML de leitura e processamento da estrutura de eventos de  base para analises, sem impactar na performance do processamento de eventos da solução como um todo).

As Soluções ACCELOPS Oferecem ainda interface  interativa e que lhe habilitam ao monitoramento de ambientes variados, distribuídos  e complexos e com alto volume de processamento de eventos da infraestrutura do Data Center, SOC e NOC e tudo isto  disponibilizadoatravés de um Único appliance Virtual  quando disponibilizado de forma (Site-central) ou em cluster (Multi-Sites) quando pode ser apoiado por coletores remotos que podem ser instalados  em filiais ou ambientes computacionais remotos / filiais / empresas coligadas.

 

Topologia – Site Único (Unico Data Center) ou Multi sites (Cluster contendo diversos Data Centers)

3-  Inovações AccelOps

3.1 – Priorizações Orientadas aos Serviços do Negócio / Serviços Prestados

ACCELOPS fornece uma  plataforma para o mapeamento rápido dos elementos de infraestrutura que compõem  os serviços que suportam os negócios (é possível identificar quais itens da  infraestrutura de TI estão vinculados a quais áreas de negócio da empresa), para  em seguida, analisar os problemas e impactos na  disponibilidade, desempenho e  segurança que estão ocorrendo e impactando em cada um destes componentes do negócio.

Isto permite uma melhor visualização  e priorização das ações de atendimento e resposta aos incidentes (Visão 360° do ambiente), ou seja, uma visão  integrada entre os componentes do negocio e a infraestrutura destinadas a lhe  oferecer suporte e operacionalização. Este rápido diagnóstico dos problemas possibilita um tempo maior de atividade aos serviços que são realmente  importantes para o negócio.

As informações de disponibilidade e performance são ainda possíveis de serem medidas, detalhadas  e demonstradas de acordo com os níveis de serviços praticados pela TI durante o  tratamento dos incidentes e o seu respectivo impacto real ao negócio (A solução possui centenas de relatórios de demonstração de serviços prestados, prontos para serem utilizados e que podem ainda ser facilmente customizadas pelo próprio usuário).

A existência destas informações  possibilita ao gestor da infraestrutura, redes e serviços de TI planejar e  monitorar o desempenho de sua infraestrutura e serviços disponíveis,   promovendo a  identificação das melhorias necessárias e/ou orientar  cada vez mais os seus esforços para execução de ações que efetivamente agregam  valor ao negócio.

Esta mesma funcionalidade (Visão de acordo com a  estrutura de Negócio), se aplicada pelos provedores de serviços de  infraestrutura, através da classificação das informações e visões para cada  cliente dos serviços prestados ou compartilhados, definindo de forma clara e  visual os níveis de disponibilidade, performance e segurança dos serviços prestados  classificados para cada um dos seus assinantes/inquilinos. Estas visões  integradas podem ainda ser  incorporadas aos produtos dos  assinantes/inquilinos e promovendo assim as ações de Governança / Transparência e demonstração  dos  serviços prestados (Versão da Solução para Service Provider).

 

Clique na Figura e saiba como !!

 

4-  Analise Comparativa – Atendimento  a Eventos e Incidentes

4.1 – Com o Uso de  Soluções Tradicionais

  • Cada  uma das soluções utilizadas apresentando a sua Visão parcial e  verticalizada dos eventos e incidentes,
  • Tempo de identificação dos eventos e de reação aos incidentes é via de regra  comprometido em virtude da necessidade de execução de reuniões técnicas,  War Rooms devido à dificuldade em identificar a causa raiz dos eventos e  incidentes entre as diversas verticais de serviços / equipes de suporte.
  • Visão  do ambiente é segmentada e limitada  as verticais ou grupos de Serviços /  Suporte ou por tecnologia, Múltiplas  Equipes de suporte e com Interesses e dificuldades especificas, visão 360°  do ambiente e parcial ou comprometida.
  • Dificuldade  em relacionar o uso dos ativos e serviços com a estrutura do negócio  (Quais ativos estão vinculados a cada segmento do negócio).
  • Dificuldade  em avaliar a amplitude do evento e o seu impacto no negócio, priorização  de chamados múltiplos, alocação da equipe no evento que mais tem impacto  no negócio.
  • Dificuldade  na obtenção de informações e cálculos de indicadores de disponibilidade e  performance para ativos e serviços que prestam suporte as unidades do  negócio.

4.2 – Com o Uso das  Soluções AccelOps

  • Monitoramento  convergente e integrado através de único painel de controle, integrações  promovidas automaticamente pelas funcionalidades da Solução AccelOps, possibilitam  a identificação da causa raiz, ativos e equipes de suporte que estão  diretamente relacionadas nos incidentes/eventos.
  • Tempo  de reação aos incidentes é otimizado através da identificação automatizada  da causa raiz dos eventos e incidentes, redução do tempo médio de  atendimento incidente, viabilização de atendimento dos SLA,
  • Apoio  as verticais de serviços / suporte através da disponibilização de  informações proativas,  gráficos  comparativos, analises de tendências,
  • Configurações  CMDB e suporte as atividades de Change management durante o atendimento  dos incidentes.
  • Proporciona  uma Visão 360° do ambiente do Data Center + SOC + NOC.
  • Mapeamento  da Disponibilidade, Performance, Segurança dos ativos e serviços  classificados de acordo com impacto a estrutura de suporte ao negócio  (Quais ativos e serviços são vinculados a quais estruturas e serviços de  suporte ao negócio).
  • Painel  de Indicadores On-Line / Real time da disponibilidade, performance e  Segurança de ativos e serviços, possibilitando a apuração de SLA’s de
    forma dinâmica e automatizada, Analises  de tendências e comparativas de dados históricos e  dados on-line, informações para calculo de Capacity Plan com base em dados históricos reais.

Com AccelOps, as equipes responsáveis elas operações de rede, administração de sistemas e aplicações têm agora uma visão unificada da disponibilidade da infraestrutura e performance de um componente e a visão de sob a perspectiva no serviço prestado ao negócio/estrutura de suporte aos elementos do negócio.

  • possibilita resposta às perguntas como:
    • O que os gargalos da rede,  falhas de equipamento, problemas de sistema e problemas de aplicação estão afetando os serviços de TI e o Negócio?
    • Quando e por que estão ocorrendo às interrupções,  degradação de performance e indisponibilidades?
    • Quais são as tempos de resposta de aplicações críticas do negócio e quais são as causas mais prováveis das perdas de performance?
    • Como é que o movimento de VM, falhas de hardware, patches e atualizações afetam o desempenho e tempo de disponibilidade dos
      ativos?
    • Os meus investimentos em tecnologia estão rendendo os resultados  esperados ?
    • Quais recursos podem ser otimizados, ou por consolidação ou por adição de capacidade?

5-  Relação de Devices Suportados pelas Soluções AccelOps – (Nativo):

Clique no corpo da Figura abaixo, para visualiza-la em tamanho Ampliado:

Fonte: (Transcrição do conteúdo Publicado Web Page AccelOps Inc.
em: (http://www.AccelOps.net/product/integration.php ).

6-  Programa de Avaliação  Técnica Soluções AccelOps

  • POC – Provas de Conceito e Testes da Aplicação –  ON-SITE

Caso você tenha interesse nas Soluções de BSM,  a AccelOps disponibiliza e realização de um POC – para execução de testes de avaliação e provas de conceitos da  solução em seu ambiente,  sem a  incidência de nenhum custo.

  • Requisitos necessários do sistema para a  versão de avaliação AccelOps:

A versão de  avaliação AccelOps é instalada como um dispositivo ou como um Appliance Virtual VMware.

  • Requisitos: Dois  núcleos 64 bits, 4 GB de memória e 8 GB de espaço no disco rígido.
  • Limitações:  pode descobrir 25 dispositivos, EPS: 20, e licença de trabalho por 14  dias.

Para isto, solicite informações e  instruções de como participar do Programa de Avaliação das Soluções AccelOps,  através do e-mail: consulting@aghatha.com .

  • Informações Adicionais e Vídeos de Demonstração das Funcionalidades Solução AccelOps

Você poderá ainda obter mais  informações sobre estas soluções em nossa web Page em http://www.aghatha.com/datacenter.htm

e http://www.aghatha.com/solucoes.htm, incluindo a  disponibilidade de vídeos adicionais, contendo  demonstrações de uso e funcionalidades da  Solução, telas e cases de sucesso.

  • Demonstrações / Reuniões Apresentação Ao Vivo em Português  – Via Skype

A Equipe técnica da AGHATHA poderá realizar demonstrações de  uso e navegação na Solução, através de Secções Compartilhadas de Vídeo através  de SKYPE, através do Endereço.  Aghatha.maxi.consulting.

Disponibilizamos o conteúdo deste artigo, contendo ainda tabelas comparativas, exemplos de Telas de Utilização do Sistema, Condições e Regras de Licenciamento através de um documento (PDF), caso desejar receber este documento através de email, envie e-mail de solicitação, informando seu nome completo, email e Razão Social de sua Empresa.

Agende a sua demonstração / reunião / Solicite documento completo através do e-mail  consulting@aghatha.com

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7-  Declaração e Preservação de  Direitos Autorais e de Propriedade:

Todas as marcas, modelos, desenhos,  nomes, incluindo o conteúdo integral deste artigo, são de propriedade de seus  respectivos fabricantes, autores ou publicadores.

Direitos de uso ou exploração  comercial do conteúdo deste artigo são preservados e mantidos em nome exclusivo  do autor, O leitor não está autorizado a utiliza-los, de forma integral ou  parcial para usos e fins comercias e/ou em atividades que visem à obtenção de  lucro ou benefício comercial próprio ou para terceiros, o infrator estará  sujeito às penalidades previstas pela Legislação Brasileira de proteção a  propriedade intelectual e de direitos autorais.

Licença Creative Commons
This work is licensed under a Creative Commons Atribuição-Uso não-comercial-Vedada a criação de obras derivadas 3.0 Unported License.

Para a confecção deste artigo foram  citadas e/ou utilizados os seguintes nomes, marcas e publicações:

ACCELOPS ® , ACCELOPS PAM ®, ACCELOPS SIEM®, figuras utilizadas  neste artigo, sites, nomes e marcas registradas são de propriedade exclusiva AccelOps  Inc. – USA. (www.AccelOps.net ), sendo  Todos os direitos autorais reservados.

COBIT ® 4.1, que é de propriedade exclusiva ISACA – Information  Systems Audit and Control Association (www.isaca.org ) e IT  Governance Institute™  (www.itgi.org), sendo  Todos os direitos autorais reservados.

Conteúdo do Artigo / Traduções – é de propriedade exclusiva do  Autor e de AGHATHA (http://www.aghatha.com/index.htm  ) sendo  todos os direitos autorais preservados, incluindo a sua utilização e exploração  comercial em todo o território brasileiro e países de língua portuguesa.

DSS PCI ® é de propriedade exclusiva do PCI Security Standards  Council (https://www.pcisecuritystandards.org ), sendo  todos os direitos autorais preservados.

HIPAA ® – Health Insurance  Portability and Accountability Act (HIPAA) of 1996 (P.L.104-191) [HIPAA], foi  promulgada pelo Congresso dos EUA em 1996. Foi originalmente patrocinado pelo  senador Edward Kennedy (Democratas – Massachusetts) e Nancy senador Kassebaum  (Republicano – Kansas).

SOX – Sarbanes Oxley Act – foi  promulgada pelo Congresso dos EUA em 30 de julho de 2002, Foi originalmente patrocinado  pelo senador Paul Sarbanes (Democrata de Maryland) e pelo deputado Michael  Oxley (Republicano de Ohio).

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COMO DESENHAR FLUXOGRAMAS DE PROCESSOS DE NEGÓCIO

Parte 3 – Analises de Capacidade e Custos em Processos.

 

COMO DESENHAR FLUXOGRAMAS DE PROCESSOS DE NEGÓCIO – Parte 3  – Analises de Capacidade e Custos em Processos.

1 – Analise de Capacidade e Custos em Processos.

Em continuação as duas primeiras partes  do artigo  “Como desenhar fluxogramas de processos de Negócio”, trataremos neste artigo algumas técnicas  de analises envolvendo custos e desempenho de processos, que podem ser utilizadas para identificar possíveis necessidades de melhorias ou  otimizações.

2.     – Termos e Nomenclaturas Utilizados:

  • Analista: Pessoa Responsável pelo levantamento, a analise e confecção do fluxograma de processo.
  • Usuário: Pessoa responsável pela transmissão do conhecimento do processo a ser analisado e representado graficamente.
  • Horas Disponíveis: Quantidade de horas em que o responsável por uma determinada atividade permanece à disposição para realizar as ações previstas em um processo durante o período compreendido pela jornada de trabalho.
  • Horas Trabalhadas: Quantidade de horas que o responsável por uma determinada atividade ou processo realizada efetivamente durante uma jornada de trabalho.
  • Horas Ociosas: No contexto deste artigo é quantidade de horas em que o responsável por uma atividade ou processo não executa atividade alguma.
  • Horas Produtivas: No contexto deste artigo, é a quantidade de horas efetivamente produtivas executadas pelo responsável de uma atividade ou processo.
  • Horas Retrabalhadas: No contexto deste artigo é a quantidade de horas realizadas em duplicidade devido à ocorrência de um erro ou falha no processo
  • Jornada de Trabalho: é o mesmo que um dia de trabalho, é composto em média por 8 horas diárias.

3 – Método 5w2h – (Incluindo as Perguntas e Informações Adicionais)

  • Custo Hora / Recurso?  = (Taxa Hora/Homem)   

Esta questão identifica a taxa hora, ou o custo por hora trabalhada e relativa ao recurso responsável pela execução da atividade. Há diversas formas e métodos de calcular este valor, uma vez que há responsáveis (Horistas) – tem seu salário calculado e pago de acordo com as horas efetivamente trabalhadas, há meses que recebem mais e outros menos, e os (Mensalistas) – tem o seu salário calculado e pago com base em uma carga horária padrão mensal, ou seja, independente da quantidade de dias úteis no mês, recebem sempre o mesmo valor padrão. Em nosso exemplo adotaremos uma fórmula simples, para que possamos identificar o valor da taxa hora padrão para o responsável utilizado em nosso exemplo (Assistente de Vendas) e que utilizaremos para custear as analises  que faremos a seguir.

Ex:

 (Informações necessárias):

Salário médio do Assistente de Vendas:  R$ 1.000,00

Encargos trabalhistas:  84% (Férias, 13º, FGTS, provisão para multa de Aviso Prévio, e outros)

Quantidade de Horas Disponíveis:  168 horas mensais  (mesmo que 8,0 horas diárias x 21 dias)

 (Fórmula de Calculo)

Taxa Hora = (1.000 x 1,84 ) / 168

Taxa Hora = R$ 10,95 / Hora

  • Quantas Vezes? =  (Qtde de eventos em uma Jornada Trabalho)

Esta é pergunta representa a quantidade média de eventos executados em durante uma jornada de trabalho. No exemplo de processo utilizado, mapeamos o processo de recebimento de pedidos de vendas de uma empresa.

Ex:

(Informações Necessárias)

Identificar a quantidade média de pedidos de vendas processados diariamente, vamos supor que sejam:

  • 200 pedidos em média.

(Informações Complementares)

No processo mapeado há duas hipóteses de erros ou que podem ocasionar retrabalho ao assistente de vendas.

São eles:

Os pedidos podem ser enviados com campos incompletos ou sem preenchimento válido

Os pedidos podem ser enviados sem a assinatura do cliente.

Vamos supor que a media diária de erros em cada um dos eventos sejam 5%, totalizando 10% dos pedidos recebidos possuem erros e precisam ser devolvidos ao remetente para realização dos ajustes necessários.

Os pedidos incompletos ou sem preenchimento válido

  • 5% =  (200 x 0,05) = 10 pedidos

Os pedidos sem a assinatura do cliente.

  • 5% =  (200 x 0,05) = 10 pedidos
  • ·         Quando Tempo? = (Duração média de uma atividade / em Minutos)

Esta é pergunta representa a quantidade média de tempo gasto em minutos para a execução de uma atividade incluída no processo. Note que em nosso exemplo, algumas atividades não possuem tempo informado, e isto é assim mesmo. Explico: As atividades lógicas (Perguntas / decisões e indicação de  saltos entre a sequencia de atividades)  não consomem esforço durante a  execução do processo, existem apenas para complementar a descrição e detalhamento facilitando o entendimento da sequencia lógica do processo.

Ex:

1-       Receber o pedido por e-mail :  2 min

2-      Conferir o preenchimento de todos os campos:  3 min

3-      Todos os campos forem preenchidos?  :   0 min

4-      Caso negativo, prosseguir do item 11. :  0 min

5 – Caso positivo: Verificar se o documento foi assinado pelo cliente:   1 min

Notas adicionais:

  • No item 4, houve apenas um endereçamento para a linha 11, e não houve esforço agregado no processo, pois ela é uma ação para o leitor executar durante a leitura do processo.
  • Já no item 5, houve uma ação pertencente ao processo (Verificar se o pedido foi assinado pelo cliente e neste caso consumiu 1 min de esforço do Assistente de Vendas).

Agora com  o preenchimento destas informações em nossa matriz modificada do Método (5W2H), vamos por fim calcular o H (How Much / Quanto custa) cada atividade de nosso processo de exemplo e ainda calcularmos mais alguns indicadores para servirem de base para as nossas análises:

4 – Preenchimento dos Campos Adicionais no  “Check List” Modificado para levantamento dos Dados.

Ex Planilha para Levantamento de Informações do Processo, com os dados adicionais já preenchidos:

 <Clique na figura para ampliar a imagem/  full Screen>

5 –  Analises dos Cálculos efetuados com as Informações Adicionais

5.1 – Analise Quantitativa de Tempos do Processo

 a)      Tempo dispendido para o processamento de um pedido de Vendas :

  •  30 min  / Pedido de Venda 

b)      Tempo Total de esforço por jornada de trabalho para o processamento dos pedidos de vendas:

  •  3.920 min / por  jornada de trabalho
    • 3.920 min / 60 =  65 horas / Jornada de Trabalho
    • 65 horas de trabalho equivalem a uma necessidade de pelo menos 8  Colaboradores na função de Assistente de Vendas,  para executar esta rotina / jornada de trabalho sem que fiquem pedidos por serem processados de um dia para o outro.
    • Qtde Colaboradores = (65 / 8 horas diárias) = Mínimo de 8 Colaboradores, sendo 9 a quantidade ideal.

c)       A atividade que mais dispensam esforço para serem executadas:

  •  Atividade Produtiva:
    • Informar o pedido de vendas no sistema de vendas:
  •  10 min / por pedido = Representando 33.34 % do esforço necessário para o processamento completo do pedido de vendas
  • 1800 min / por jornada de trabalho = representando 45 % do esforço total diário dispendido para processar os pedidos de vendas.
  •  Atividades para o Processamento de erros:
    • Preencher a notificação de não conformidade Pedido Venda
  •  6  Min / por pedido incompletos ou não assinados pelo cliente
  • 120 min / por jornada de trabalho = Representando 3% do esforço total diário dispendido para  processar os pedidos de vendas e,
  •  60% do esforço total das atividades executadas para o tratamento dos pedidos de vendas não conformes (Recebido com erros).

5.2 – Analise Quantitativa de Custos do Processo

 a)      O Custo para o processamento de um pedido de Vendas :

  •  O custo médio paraprocessar um  Pedido de vendas é de R$ 10,95 / pedido

b)      O Custo Diário dispendido no processamento dos pedidos de vendas:

  •  O custo total dispendido por jornada de trabalho para o processamento dos pedidos de vendas é de R$ 1.431,11 / jornada de trabalho

c)       A atividade que mais representam custos para serem executadas:

  •  Atividade Produtiva:
    • Informar o pedido de vendas no sistema de vendas:
  •  R$ 3,65  / por pedido = Representando   do custo total  33.44% dispendido para o processamento completo do pedido de vendas (R$ 10,95/pedido)
  • R$ 657,14 / por jornada de trabalho = representando 45,92 % do custo total diário (R$ 1,431,11/jornada) dispendido para processar o volume de pedidos de vendas.
  •  Atividades para o Processamento de erros:
    • Preencher a notificação de não conformidade Pedido Venda
  •  6  Min / por pedido incompletos ou não assinados pelo cliente
  • 120 min / por jornada de trabalho = Representando 3% do esforço total diário (30 min/pedido) dispendido para  processar cada um dos pedidos de vendas e,
  •  Representa 60% do esforço total das atividades executadas para o tratamento dos pedidos de vendas não conformes (Recebidos diariamente com erros – 200 min / jornada).

 5.3 – Gráficos para analises Auxiliares do Processo

 Analise dos Custos do Processo

Observações:

Atividades ordenadas pela ordem da atividade mais cara da esquerda para a direita, e os percentuais de participação acumulada do valor indica que se atuarmos nas 4 primeiras atividades (esquerda para a direita), e buscando uma forma de otimiza-las, estaremos atuando em 76,67% do valor total do processo.

Atividade Custo Unitário Atividade
Informar os dados do Pedido no Sistema de Vendas R$ 3,65
Notificar não conformidade ao Vendedor responsável pelo pedido R$ 2,19
Devolver pedido não conforme ao vendedor R$ 1,46
Verificar se o documento está com todos os dados preenchidos R$ 1,10

Analise do Esforço / Tempos  do Processo

 

Observações:

Atividades ordenadas pela ordem da atividade mais demoradas para serem executadas  da esquerda para a direita, e os percentuais de participação acumulada do esforço  indica que se atuarmos nas 4 primeiras atividades (esquerda para a direita), e buscando uma forma de otimiza-las, estaremos atuando em 75,oo% do esforço aplicado para execução do processo.

Atividade Esforço Min /Unitário Atividade
Informar os dados do Pedido no Sistema de Vendas 1.800
Verificar se o documento está com todos os dados preenchidos 600
Arquivar o pedido de vendas 540
Receber o pedido de vendas 400

Analise do Carga / Taxa Ocupação Equipe alocada no Processo

 

Observações:

O gráfico demonstrando a taxa de ocupação do processo indica que há  5% de horas ainda ociosas para a execução do processo, equivalendo a  6,67 Horas ainda disponíveis para absorver mais pedidos a serem processados por Jornada de Trabalho.

Ex:

Horas Disponíveis = ( 8 horas diárias * 60 min *  9 colaboradores ) = 4.320 min / Jornada

Horas Trabalhadas – Soma tabela 5w2h = 3,920 minutos para processar 200 pedidos em média por jornada.

Horas Ociosas = (4.320 – 3.920) = 400 min ociosos / jornada

Tempo Processamento completo de um pedido = 30 min

Então:

Qtde Pedidos Adicionais possíveis =  (400 / 30 min)  = 13 Pedidos

Tipo de Horas Qtde Minutos / Jornada Qtde Horas / Jornada
Horas Disponíveis 4320,00 72,00
Horas Trabalhadas 3920,00 65,33
Horas Ociosas 400,00 6,67

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COMO DESENHAR FLUXOGRAMAS DE PROCESSOS DE NEGÓCIO – Parte 1 – Introdução, Conceitos e Modelos.

  • Veja Conteúdo em :

https://aghatha.wordpress.com/2011/07/03/como-desenhar-fluxogramas-de-processos-de-negocio-1-parte-introducao-conceitos-e-modelos/

2 Parte  – Instruções Passo-a-Passo para Desenhar um Fluxo.

No próximo Artigo (Parte 2), trataremos as técnicas a serem utilizadas durante as Entrevistas para levantamento de informações dos processos a serem desenhados e alguns exemplos de como devemos organizar e preparar o conteúdo das informações obtidas no levantado para facilitar a confecção do respectivo fluxograma. Próximo Artigo : COMO DESENHAR FLUXOGRAMAS DE PROCESSOS DE NEGÓCIO – Parte 2 – Levantamento, Analise e Desenho do Processo de Negócio.

  • Veja Conteúdo em :

3 Parte  – Levantamento, Analise de Capacidade e Carga de Processos (Saiba como Calcular Esforço, Tempo e Custos)

  • Veja Conteúdo em:

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  • Como Formatar, Organizar, Estruturar documentação de Processos (Politicas, Normas e Procedimentos).

Em artigo anterior, descrevemos como formatar, organizar e estruturar a documentação de processos, contendo ainda o modelo de template destinado a descrição passo-a-passo dos processos disponível para download, vamos utilizar este modelo no próximo artigo para descrever um processo e em seguida utilizar o mesmo para desenhar o respectivo fluxograma:

https://aghatha.wordpress.com/2011/06/18/como_formatar_e_organizar_a_documentacao_de_processos_ti/

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Abraço e Felicidades a Todos,

Eurico Haan de Oliveira

http://www.aghatha.com/index.htm

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Apresentação AGHATHA Framework – Norma ISO-27001:2/2005.


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